Kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung industrieller Dienstleistungsunternehmen

Cover
Springer-Verlag, 26.01.2006 - 186 Seiten
Heike Ziemeck vereint organisationspsychologische und betriebswirtschaftliche Ansätze und entwickelt ein Management-Modell der Kunden- und Mitarbeiterorientierung für industrielle Dienstleistungsunternehmen. Dieses dient auch als Grundlage für ein Diagnoseinstrument zur Unterstützung zielgerichteter Organisationsentwicklung.
 

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Inhalt

Theoretischer Hintergrund
5
Tabellenverzeichnis
7
Abbildungsverzeichnis
9
Die fünf Qualitätsdimensionen des SERVQUAL
26
Rahmenmodell der Kundenbindung unter Berücksichtigung
35
Grönroos 2000 S 305
48
Übersicht über Diagnoseverfahren zum Thema
60
Untersuchungsmodell zur Kunden
64
Ergebnisse Kunden und Mitarbeiterorientierung bei industriellen
113
Unternehmensmittelwerte zu Skalen der Kundenorientierten
114
Univariate Varianzanalysen von Skalen der Kunden
119
Univariate Varianzanalysen von Skalen der Kunden
121
Ergebnisse der Regressionsanalyse Kundenorientiertes
127
Ergebnisse des Mediationsmodells zwischen Interner
129
96
131
Modellergebnisse zu Unternehmensleitlinien und zielen
133

Beschreibung der Stichprobe
73
Stufenloses Skalenformat
78
Empfohlenes Basisgerüst zur Beurteilung
86
KFAErgebnisse der Indikatoren der Kundenorientierten
99
KFAErgebnisse der Indikatoren
104
Ergebnisse der Fragebogenkonstruktion der MIOKUBA
109
Güte der Modelle zur Erklärung der Beziehungsgestaltung
134
Zusammenfassung und Diskussion
141
Literaturverzeichnis
165
97
180
Urheberrecht

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Häufige Begriffe und Wortgruppen

Abbildung Abhängige Variable AGFI allerdings Analyse Anbieter Anmerkung Arbeit Aspekte Aufbau aufgrund ausgeprägt Ausprägung bedeutsam beeinflusst beiden Beziehung Beziehungsgestaltung Commitment definierten Dienstleistungsqualität Dimension direkten Diskriminanzvalidität drei Ebene Effekt Einfluss einzelnen empirisch entsprechend Erfolg Ergebnisse erklärt ersten expliziten externe F-Wert Faktoren Folgenden Führungskräfte gering Gestaltung ggü Gruppe Güte Gütekriterien hoch hohe Homburg Hypothese impliziten Indikatoren industrielle Dienstleister industriellen Dienstleistungsunternehmen Informationen Informationsqualität Insgesamt Integration Interne Kundenorientierung Items jeweils Konstrukt Kunden Kundenbeziehungsgestaltung Kundenbindung Kundenkontakt-Mitarbeiter Kundenorien Kundenorientierte Kultur Kundenorientiertes Verhalten Kundenorientierung der Organisation Kundenzufriedenheit Leistung Management Mediator MIOKuBa Mitarbeiter Mitarbeiterorientierung Modell muss Nachfolgend ökonomischen Organisationskultur persönliche positiv Prädiktor Produkt Produktzufriedenheit Qualität Rahmen Reliabilität rung Schneider Schritt Service sieben siehe signifikant Skala Skalen sollte sowie sowohl standardisierte starken statistisch stellt Strategie Struktur Studien Tabelle überprüft unabhängigen Unternehmen Unterschied unterstützen Untersuchung Validität Varianz Varianzanalyse verschiedene vorliegenden weisen weitere Werte wichtig Wiederwahl wirkt zeigen zeigt ziele zufolge Zufriedenheit Zusammenarbeit Zusammenhang

Beliebte Passagen

Seite 165 - Babakus, E., & Boiler, GW 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale.

Über den Autor (2006)

Dr. Heike Ziemeck promovierte an der Fakultät für Psychologie der Ruhr-Universität Bochum. Sie ist als freiberufliche Beraterin tätig.

Bibliografische Informationen