Praxishandbuch Kundenmanagement: Grundlagen, Fallbeispiele, Checklisten - nach dem ULTIMA-Ansatz

Cover
John Wiley & Sons, 11.06.2007 - 466 Seiten
Kundenmanagement zählt aktuell zu den herausragenden Management-Aufgaben.

Anhand einführender Grundlagen, konkreter Beispiele und detaillierter Leitfäden stellen die Autoren das komplexe Thema anschaulich und praxisnah dar. Sie behandeln in strukturierter und eingängiger Weise alle wesentlichen Aspekte eines ganzheitlichen Managements. Grundlage bildet hierbei der branchenunabhängige Führungs-Ansatz ULTIMA: U(nternehmensweite Kundenstrategie), L(eadership), T(ransparente Kundenorganisation), I(ntegration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung), M(anagement von Kunden-kontakten und kundenrelevanten Prozessen), A(npassung von IT-Systemen).

Das Buch bietet Mitgliedern des Top-managements einen umfassenden fachlichen Überblick, um Kundenmanagement-Initiativen effektiv zu starten und nachhaltig zu begleiten. Projektmanager und operativ Verantwortliche erhalten ein kompaktes Basiswissen und Tools zur erfolgreichen Umsetzung der Initiativen. Systematische Lösungsansätze und zahlreiche Best Practice Handlungsempfehlungen erleichtern es, die typischen Einstiegs- und Umsetzungshürden zu nehmen und geben konkrete Anregungen für die Praxis.
 

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Inhalt

Leadership Unternehmenskultur und Mitarbeiter
109
Transparente Kundenorganisation
195
Die neun Leitlinien für ganzheitliches Kunden
441
Abbildungsverzeichnis
451
Stichwortverzeichnis
459
Über die Autoren
465
Urheberrecht

Häufige Begriffe und Wortgruppen

Über den Autor (2007)

Cam-Mai Brasch war für Unternehmen wie Bertelsmann, DaimlerChrysler, Quelle und simyo tätig. Sie hat für etablierte Unternehmen und Start Up Companies in leiten-den Funktionen Customer-Care-Strategien und -Tools erfolgreich konzipiert und die operative Umsetzung verantwortet. Heute ist sie als Unternehmensberaterin tätig.

Kerstin Köder verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung im konzeptionellen und operativen Kundenmanagement im Handel und im Telekommunikationsmarkt. Unter ihrer Leitung gewann das debitel CRM-Projekt 2004 den deutschen CRM-Award in Gold. Heute verantwortet sie als Leiterin Bestandskundenmarketing sämtliche Kundenentwicklungs- und -kommunikationsmaßnahmen.

Reinhold Rapp ist Visiting Professor an internationalen Hochschulen, Unternehmensberater und ehemals erster Kundenmanager bei der Deutschen Lufthansa. Er zählt zu den führenden CRM-Experten in Deutschland. Sein Buch "CRM - Das Konzept zur Revolutionierung von Kundenbeziehungen" ist der meistverkaufte deutschsprachige CRM-Titel.

Bibliografische Informationen