"Was für ein Service!": Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken

Aktives Zuhören Alltag Anbieter Angebot Antwort Aspekte Auskunft Auskunftsbibliothekare Auskunftsdienst Auskunftsdienstkonzept Auskunftsgespräch Auskunftsinterview Auskunftsperson Auskunftsplatz Auskunftssituation Auskunftsstandards Barz Behavioral Performance Bereich Beschwerdemanagement Beschwerden Bewertung Biblio Bibliotheksleitung Bibliotheksmitarbeiter daher Dienstleistung Dienstleistungsqualität Digitale Auskunft digitalen E-Mail eigenen einzelnen Emoticon entsprechend ersten Evaluation externen Fachhochschule Köln Formulierung Frage freundlich Gespräch gibt Guidelines for Behavioral heißt individuellen Information Service Providers Informationskompetenz Inhalt Instrument Interaktion Interaktionsformen internen Internet Johari-Fenster Kollegen Kommunikation Kompetenz konkreten kontinuierlichen Verbesserungsprozess Kunden Kundenorientierung Kundenzufriedenheit kunftsdienst Management Maslowsche Bedürfnispyramide Menschen Methode Mitarbeiter Mitarbeiterinnen Mitarbeiterumfrage Mögliche Verhaltensweisen Motivation Münchner Stadtbibliothek muss nonverbale Öffentlichen Bibliotheken OPAC partizipativen Evaluation persönlichen positive Praxis professionelle Prozess Qualität Qualitätskriterium Qualitätsmanagement Qualitätsstandards im Auskunftsdienst Recherche Reference and Information Ruth Cohn schließlich Schritt Situationen soll sollte sowie Stadtbibliothek Am Gasteig Stadtbibliothek Reutlingen Stadtbücherei Stuttgart Standards stark stellen Stress suchen Telefon thek Umgang Umsetzung unsere unterschiedlichen Unterstützung Veränderung Veränderungsprozessen Verhalten viele weiß weitere wichtig Wissen Ziel zufrieden Zugriff