Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Dimensionen und Messmöglichkeiten

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Erich Schmidt Verlag GmbH & Co KG, 2005 - 343 Seiten
 

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Inhalt

Abbildungsverzeichnis
7
Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
8
Konzeptionelle Abgrenzung der Konstrukte Kundenzu
21
Kausalketten bei differenten Zufriedenheitstypen
34
Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
43
Das traditionelle ConfirmationDisconfirmation
48
ConfirmationDisconfirmationParadigmas
49
Komparation und Kompilation verhaltenswissenschaft
67
Differenzierung von Penalty und RewardFaktoren
154
Fragenkatalog einer potenziellen CrticalPathAnalyse
161
Ergebnis einer potenziellen Root CauseAnalyse
163
Problemliste der Problem DetectingMethode entsprech end dem LindqvistIndex hinsichtlich des Dienstleistungs angebotes eines Kreuzfahrtveranstalt...
167
Vergleich der Konzeption der Faktorstruktur Dienstleis
168
Determinierung des Konzeptionellen konstruktspe
181
Komparation und Kompilation der Ansätze
194
Die Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit
195

Ansätze zur Messung der Erwartungsdiskonfirmation
68
Dynamisierung des traditionellen Confirmation DisconfirmationParadigmas
73
Das dynamisierte resultierende Confirmation DisconfirmationParadigma
75
Das dynamisierte Grundmodell der wahrgenomemen Diskonfirmation
76
Das dynamisierte wahrgenommene Confirmation DisconfirmationParadigma
78
Potenzielle Kausalzusammenhänge der Betrachtungs ebenen
79
Das GAPModell der Dienstleistungsqualität nach ParasuramanZeithamlBerry
85
Einflussfaktoren des GAPModell nach Parasuraman ZeithamlBerry
86
Dynamisches Prozessmodell der Dienstleistungsqualität nach BouldingKalraStaelinZeithaml
95
Modell der Beziehungsqualität nach StrandvikLiljander
97
Axiologischer Erklärungsansatz der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor nach DanaherMattsson
101
Wertorientierter axiologischer Erklärungsansatz der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
104
Komparation und Kompilation der empirischen Studien zur Zufriedenheitsdynamik
113
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Messung Erhebung
114
Service Map am Beispiel einer Hotelübernachtung
117
Systematisierung der Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
120
Systematisierung multiattributiver Messverfahren
129
7PunkteLikertDoppelskala am Beispiel von Item 22
138
Beispiel für ein Indexsystem
144
Beispiel für ein Aktivitätenportfolio
145
Evolution einer Dienstleistungsvignette
149
Faktorklassifizierung und Korrelation gemäß
207
Komparation der zehn häufigsten Beschwerde
223
Verhaltensgruppen und kategorien in Abhängigkeit
230
Verteilungsstruktur der den zehn wichtigsten Subkate
243
Dreifaktorielle Struktur des Konstrukts Kunden
257
Die Faktorstruktur 2002
266
Das universelle nFaktorModell
267
Das mathematische Transformationsmodell
282
Transformationsmatrixwerte der Kontaktpunkte der Episode 3 MedialPhase
295
Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes CheckOutAbreise
296
der Episodel PostPhase
297
Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 1
298
MedialPhase
299
Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 3
300
Zufriedenheit der Episode 1 AntePhase
301
Zufriedenheit der Episode 2 MedialPhase
302
Zufriedenheit der Episode 1 PostPhase
303
Überlagerung der Episodenzufriedenheiten
304
Zusammenfassung der Ergebnisse und weiterführende
306
Stichwortverzeichnis
336
Urheberrecht

Häufige Begriffe und Wortgruppen

Bibliografische Informationen