Telemarketing v praxi: Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání

Cover
Grada Publishing a.s., 24.08.2011 - 224 Seiten
Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. V novém vydání najdete aktuální data a nové zajímavé informace, např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu. Ve zcela nové kapitole se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora z hlediska osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jednání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu ukázek, příkladů i praktický slovníček pojmů.
 

Was andere dazu sagen - Rezension schreiben

Es wurden keine Rezensionen gefunden.

Inhalt

O autorce
8
Předmluva
9
Slovo k čtenářům
11
1Úvod do telefonické komunikace
13
2Call centrum a lidé
31
3 Specifika telefonické komunikace
43
4 Telemarketing
61
5 Obtížné situace
99
6 Specifické formy telefonních hovorů
113
7 Vymáhání pohledávek
121
8 Výběr pracovníků do call centra
139
9 Management v call centru
151
10 Práce operátora a osobnostní typologie
177
Slovo závěrem
189
Slovník pojmů
190
Urheberrecht

Andere Ausgaben - Alle anzeigen

Häufige Begriffe und Wortgruppen

Bibliografische Informationen