Mesurer et manager la qualité de service: la méthode CYQInsep Editions, 2004 - 157 Seiten Propose une méthode pour construire et animer un schéma d'amélioration de la qualité qui soit centré sur la satisfaction du client. Fondée sur un cycle service attendu, service voulu, service réalisé et service perçu, cette approche fait entrer la mesure de la qualité de service dans son processus. |
Häufige Begriffe und Wortgruppen
acteurs améliorer la qualité approche attentes du client aujourd'hui axe stratégique ayant choisi Bernard Averous centré client certification clef d'entrée client au service consommateurs contexte contractualisation conviendrons d'appeler Danièle AVEROUS définition du service démarche d'amélioration démarche interne démarche qualité deuxième édition dialogue domaine des services domaine des transports donneurs d'ordre Eiglier entreprises de transport équipes de terrain européenne fidélisation insuffisant pour impliquer l'AFNOR l'amélioration l'entreprise L'intérêt managérial Langeart Manager la Qualité Mesurer et Manager méthode CYQ métrologie modèle normalisation norme de confort notion de Service objectifs plan d'entreprise prestataire prise en compte processus production du service produit projet de changement proposons de retenir qualité de service quotidien RATP réflexions regard du client relation du client relations contractuelles satisfaction schéma du Cycle secteur privé secteur public secteurs d'activité service à rendre Service attendu Service perçu Service réalisé service rendu Service voulu Servuction spécificité structure traduisant transports de voyageurs transports publics urbains