Aktives Schadenmanagement bei Automobilflotten aus Kundensicht: Kundenerwartungen, deren Erfüllung und Optimierungsansätze für Dienstleister und Versicherungen

Kfz-Versicherungen können durch aktives Schadenmanagement die Kosten senken sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. Dies gilt auch im Rahmen des betrieblichen Flottenmanagements, das in diesem Beitrag behandelt wird. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, die Kundenerwartungen an das aktive Schadenmanagement und deren Erfüllung zu kennen, um daraus Optimierungsansätze abzuleiten. Dementsprechend wird ein kundenseitiges Beurteilungsmodell des aktiven Schadenmanagements aus bestehender Literatur und Experteninterviews abgeleitet. Kern der Untersuchung ist eine Befragung von 238 Kunden eines Automobilflottendienstleisters. Methodische Grundlage ist die Means-End Theory of Complex Cognitive Structures. Insgesamt werden die Erwartungen der Kunden an das aktive Schadenmanagement zu circa 80% erfüllt. Den Kunden ist die schnelle Wiederherstellung der Mobilität wichtiger als die langfristige Schadenbehebung. Die schon als relativ positiv wahrgenommene Qualität des persönlichen Kontaktes, des fachlichen Supports und der Werkstattlösung sollte von Dienstleistern ausgebaut werden. Ein höherer Optimierungsbedarf liegt jedoch bei der Ersatzwagenlösung vor, so dass hier eine Qualitätsaufbaustrategie angeraten ist.